مرکز تماس (Call Center) چیست ؟


 

مرکز تماس یا Call Center یک بخش متمرکز در یک سازمان یا کسب و کار است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را کنترل می‌کند. این تماس‌ها معمولاً مربوط به محصولات یا خدمات شرکت است.

وظایف مرکز تماس عبارتند از:

• پاسخگویی به تماس‌های ورودی مشتریان برای ارائه اطلاعات، کمک به حل مشکلات و دریافت بازخورد
• برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان برای فروش محصولات یا خدمات، انجام تحقیقات بازار یا پیگیری شکایات
• مدیریت روابط با مشتریان (CRM)
• جمع‌آوری داده‌های مشتری برای اهداف تحلیلی

مرکز تماس‌ها می‌توانند بر اساس مکان، نوع تماس‌ها و نحوه ارائه خدمات به انواع مختلفی تقسیم شوند.

بر اساس مکان، مرکز تماس‌ها به دو دسته داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند:

• مرکز تماس داخلی: این نوع مرکز تماس در داخل سازمان یا کسب و کار قرار دارد و توسط کارکنان آن اداره می‌شود.
• مرکز تماس خارجی: این نوع مرکز تماس توسط یک شرکت مستقل اداره می‌شود و خدمات خود را به سازمان‌ها و کسب و کارهای دیگر ارائه می‌دهد.

بر اساس نوع تماس‌ها، مرکز تماس‌ها به دو دسته خدماتی و فروش تقسیم می‌شوند:

• مرکز تماس خدماتی: این نوع مرکز تماس وظیفه پاسخگویی به تماس‌های ورودی مشتریان و ارائه خدمات به آنها را بر عهده دارد.
• مرکز تماس فروش: این نوع مرکز تماس وظیفه برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان و فروش محصولات یا خدمات را بر عهده دارد.

بر اساس نحوه ارائه خدمات، مرکز تماس‌ها به دو دسته سنتی و مدرن تقسیم می‌شوند:

• مرکز تماس سنتی: این نوع مرکز تماس از تجهیزات و فناوری‌های ساده‌ای مانند تلفن‌های معمولی استفاده می‌کند.
• مرکز تماس مدرن: این نوع مرکز تماس از تجهیزات و فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند نرم‌افزارهای CRM، IVR و VoIP استفاده می‌کند.

مرکز تماس‌ها نقش مهمی در موفقیت یک کسب و کار ایفا می‌کنند. آنها با ارائه خدمات و پشتیبانی مناسب به مشتریان، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند و به حفظ و جذب مشتریان کمک می‌کنند.


 

مرکز تماس برای رستوران‌ها مزایای زیادی دارد، از جمله بهبود رضایت مشتری، افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود مدیریت روابط با مشتری.

یا

مرکز تماس برای رستوران‌ها یک ابزار ارزشمند است که می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد، فروش را افزایش دهد، هزینه‌ها را کاهش دهد و روابط با مشتری را تقویت کند.

این دو جمله خلاصه‌ای از مزایای مرکز تماس برای رستوران‌ها هستند. آنها از زبان ساده و مختصر استفاده می‌کنند و از تکرار کلمات و عبارات خودداری می‌کنند.


 

شرکت سپیدز با درک نیاز مشتریان مجموعه های زنجیره ای رستورانی به یک سیستم یکپارچه و متمرکز برای سفارش و ارسال غذا به درب منازل، اقدام به ارائه سیستم مرکز تماس خود نموده است. این سیستم با بهره گیری از یک شماره تلفن واحد و یک مرکز تماس مستقل، امکان ثبت سفارش و ارسال غذا به درب منازل مشتریان را در سراسر شهر فراهم می نماید.

در این جمله موارد زیر اصلاح شده اند:

• "جهت استفاده از یک شماره مخصوص برای سرویس ارسال سفارشات به درب منازل شهروندان برای مشتریان خود در سر تا سر شهر" به "یک سیستم یکپارچه و متمرکز برای سفارش و ارسال غذا به درب منازل" تغییر یافته است تا نیاز مشتری به طور واضح بیان شود.
• "از طریق شماره تلفن مخصوص تمامی مشتریان سرتاسر شهر سفارشات خود را به یک مرکز تماس و اپراتور مستقل از شعب اعلام می نمایند" به "با بهره گیری از یک شماره تلفن واحد و یک مرکز تماس مستقل" تغییر یافته است تا ساختار جمله ساده تر و روان تر شود.
• "سپس اپراتور اقدام به ثبت سفارش در نرم افزار نموده، و آدرس مشتری و نزدکترین شعبه به آن انتخاب و سفارش جهت ارسال به شعبه مذکور ابلاغ می گردد" به "امکان ثبت سفارش و ارسال غذا به درب منازل مشتریان را در سراسر شهر فراهم می نماید" تغییر یافته است تا ساختار جمله کوتاه تر شود و اطلاعات مهم تر در ابتدای جمله قرار گیرند.

در مجموع، این جمله رسمی تر و باتوجه به نیاز مشتری بهینه شده است.